2015年起，我院全面贯彻落实国家卫生计生委、国家中医药管理局关于实施《进一步改善医疗服务行动计划》的决定，医院领导高度重视，研究部署，医院不断加强医疗服务管理，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，实现人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，促进医疗服务水平显著提升，人民群众看病就医感受明显改善，医患关系得到缓解善，社会满意度稳步提高。通过两年的努力，医院获得国家卫计委医政医管局和健康报社联合评选的“2016年度改善医疗服务示范医院”，陈德玉院长被评为优秀管理者，“沟通面对面，医患零距离”志愿者活动被《健康报》头版头条大幅报导。现将一些做法和经验汇报如下：

一、开展“相约江滨  健康永远”健康大讲堂系列活动

为普及健康知识，倡导文明生活方式，医院面向广大市民推出“相约江滨  健康永远”健康大讲堂这一惠民活动，首场活动以糖尿病人血糖自我管理为内容，提高病人自我监测意识，预防急性并发症的发生。5月7日南山举办第十七届杜鹃花节，我院与镇江三山南山景区管委会联合主办的 “走进南山 享受健康” 系列惠民健康大讲堂在南山增华阁正式开讲，吸引了大批市民。我院中医科主任关于体质与养生话题的讲座，采用一问一答形式与市民互动，气氛和谐温馨。后面每月陆续邀请中医内科、内分泌科、心内科等科室专家医师，分别就 “季节养生与中药使用”和“如何认识糖尿病”等主题在南山招隐景区开设公益讲座，每场公益讲座提供50个免费入园名额、3个专家义诊名额，医护人员现场为市民免费测量血压，讲解高血压的预防等注意事项。2016年，健康大讲堂已开展十三期，受到广大市民的热烈欢迎。

二、进一步推进预约诊疗服务，改善患者就医感受

医院科学规划就诊流程，积极推进预约诊疗。医院用电子屏、电视片和网络等多种形式广泛宣传预约诊疗的好处和方法，现已开设网上、电话、窗口、诊间、手机终端等5种预约方式，凡预约成功者，均能收到短信提醒就诊次序及时段，真正使病人感受到“预约者优先”。2016年，医院预约诊疗率约为52%，专家门诊、专科门诊的号源全部开放，热门专家的预约率已达100%，出院患者复诊预约率82%，口腔科、产前检查、儿保复诊预约率接近100%；住院患者检查全部实行分时段预约；核磁共振、三维B超、PET-CT、胃肠镜检查已做到分时段预约，预约诊疗大大缩短了病人的等侯时间。医院微信平台获市卫计委微信公众号最佳展示奖。

三、开展志愿者体验日活动----“沟通面对面，医患零距离”。

2016年4月起，医院开展以“沟通面对面，医患零距离”为主题的2016年志愿者体验日系列活动。青年医护志愿者和江苏科技大学的大学生志愿者们，以2人为一组，分别参加了不同服务岗位的体验活动。体验活动致力于通过角色互换，让医务人员和志愿者体验医患感受，从而达到促进医疗服务改善，增进医患之间的相互理解、相互信任，构建和谐医患关系的良好效果，活动内容被《健康报》在12月25日头版头条以“做好志愿服务大文章”进行了大篇幅的报导。

四、进一步推进延伸护理服务

随着特定肿瘤治疗药物的增多，部分患者需定期接受注射，但这些药品的注射方式与普通药品不同，需经过培训的护士方能完成。患者出院后，门诊及社区医院护士无法完成此类药物的注射，重新办理入院手续会增加患者的经济及社会负担。2016年，医院选取专科护理人员组成延伸护理团队，开设静脉治疗门诊，明确职责与分工，通过微信平台实现与患者预约注射时间、进行注射后随访及指导，使所有患者能及时得到咨询和治疗。

五、进一步加强医疗质量管理

1、进一步落实核心制度。分析院内每起医疗纠纷起因，结合省卫生厅明查暗访及各项检查反馈情况，医务处根据《江苏省三级综合医院评审标准实施细则（2012版）》要求细化考核制度，加大督查力度，增加对医技科室和辅助科室、重点部门（急诊科、新生儿室、血透室、手术室、ICU、产房）和重点环节（晚间值班、围手术期、医生查房、交接班）、医疗技术、检验检查申请单、基本操作和诊疗规范、非计划重返手术室病人管理等检查，进一步细化明查暗访和围手术期检查考核细则，做到考核有章可循，促进了管理的有效性和规范性。

2、巩固抗菌药物专项整治活动成效。根据国家、省、市“抗菌药物临床应用专项整治活动”要求，加强特殊使用级抗菌药物和临时采购抗菌药物管理，坚持落实每月点评、考核和公示制度，各项指标在原来的基础上进一步改善。2016年，全院住院患者抗菌药物使用率控制在45%左右，门诊患者抗菌药物使用率控制在10%左右，抗菌药物占总药费比例13%左右，治疗性使用抗菌药物的病原微生物送检率50%左右，特殊使用抗菌药物微生物送检率在95%以上，介入手术抗菌药物使用比例控制在30%以下，I类切口预防使用抗菌药物比例逐渐下降至30%以下，手术预防使用抗菌药物术前30-60分钟使用抗菌药物率保持在95%以上，临床使用抗菌药物合理率95%以上。

针对2016年7月1日起门诊停止抗菌药物输液及2017年1月1日起门诊停止输液的规定，医院多次召集相关部门和科室进行协调、讨论，制定了相关流程及应对措施，由于准备充分，该项工作顺利进行。

3、合理调配资源，稳步推行临床路径、日间手术，及时救治重患。2016年已经完成日间手术临床路径病例数1215例，平均入径率85%，完成率92%。医院落实应急救助制度，确保应急救治绿色通道畅通。2016年医院共完成临床路径诊断病例6850例，平均入径率82%，完成率94%。完成日间手术临床路径病例数704例。

4、开设门诊慢性伤口治疗中心，一名护士入选2016“十大感动江大” 人物。

5、顺利通过中国胸痛中心认证工作委员会的现场考核，成为中国胸痛中心认证单位。国家临床重点专科建设单位心内科在中华医学会第十八次全国心血管病大会上获得由美国心脏协会（AHA）和中华医学会心血管病学分会（CSC）合作开展的中国心血管疾病医疗质量改善项目（CCC项目）“急性冠脉综合征医疗质量金奖”，在中国医院科技影响力排行中列心血管病学全国第54位、江苏省第2位。

六、进一步推进急慢分治管理

医院认真落实《关于推进分级诊疗制度建设的实施意见》（苏医改发〔2015〕4号）、《关于进一步明确基层医疗卫生机构和公立医院医疗服务范围的指导意见》（苏卫医政〔2015〕34号）等文件要求，重新梳理医疗合作关系，细化有关双向转诊的量化考核指标，强化执行双向转诊制度力度，使医院转出的病人愿意在各社区卫生服务中心继续治疗，对下转病人进行追踪，实施完整、统一化的管理，使病人能够得到连续、完整的治疗。医院支农医师参与会诊讨论，在社区及科室开展学术讲座，指导教学查房，培训医务人员等，加强了基层医疗机构与上级医院的沟通。2016年，共接收各社区卫生服务中心上转病人2101人次，下转“8个病种”康复期患者97人次，上转病人比上一年基本持平，下转病人比去年增加32人次，同比增长48%。与四牌楼社区卫生服务中心和东吴医院开展康复联合病房和血透中心。

2016年重新梳理调整城乡对口支援关系，与十余家对口支援单位重新签订了对口支援支援协议，采取定期坐诊、专家查房、联合病房、学术讲座等形式积极开展对口支援和专家下基层工作，2016年累计派出对口支援工作的各级各类医师125人次，其中120急救24人次，集团内社区对口支援派出52人次。2016年9月，医务处按照“健康江苏，服务百姓”要求，组织10名临床专家赴泗阳人医大型义诊活动，按照市卫计委的部署先后5次组织专家参加镇江市名医下基层活动，圆满完成中医帮扶任务。另外，累计派出92人次专家赴金坛三院坐诊，累计接诊门诊、急诊18000余人次，指导检查病例约1000余例，开展示范手术30台次，会诊讨论50余次，开展学术讲座67课次，教学查房62余次，累计培训基层各类医务人员5000余人次。

持续改善医疗服务是我们不断追求的目标，不懈努力的方向，2017年，我们要继续以改革创新为动力，以现代科技手段为支持，以科学实施预约诊疗、持续提升医疗质量、深入推进优质护理、保证药事管理安全为切入点，提高服务效率，创新资源配置思路，稳步推行急慢分诊、分级诊疗，改善患者就医感受，提高群众就医获得感。